2015年，仅仅依靠出口处的一元甜筒，宜家就获得1200万元的收入。这就意味着，在15年，宜家卖出了整整1200万支甜筒，在宜家的畅销榜单上稳压沙发、台灯、置物架这些王牌产品。

 

1 元人民币的冰淇淋不会亏本吗？要知道，在中国卖1元的冰淇淋，在德国也卖1元，不过是欧元。刨除冰淇淋原来的成本，还要分散到人工费用、租金费用，一个1元冰淇淋能带来的利润可以说微乎其微，甚至可能出现亏损。

 

 

宜家为什么要在出口处设置一个1元冰淇淋的柜台呢？

终峰定律

 

02年诺贝尔经济学奖的获得者，以色列心理学家丹尼尔·卡内曼，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。

简单的说，峰终定律就是：人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分。一个是过程中的最强体验，峰；一个是最后的体验，终。过程中好与不好的其他体验对记忆差不多没有影响。

 

 

这项定律在服务行业广为运用。比如在星巴克，顾客的最强体验是友善的店员和咖啡的味道。而顾客的最终体验是店员的微笑。

 

尽管整个服务过程中有排长队、价格贵、长时间等待制作、不易找到座位等很多差的体验，但是客户下次还会再去。因为他的“峰”和“终”都收获了完美的体验。

 

 

再举个例子，一些儿科医院会在诊疗结束后，送给小孩子礼物，给他最爱吃的零食。

 

这样即便过程很痛苦，最后有一个甜甜的结果。他对这个疾病的痛苦印象就不会那么深刻。

 

宜家的购物路线也是按照“峰终定律”设计。

 

虽然它有一些不好的体验，比如“地形”复杂，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，找不到帮助，比如要自己从货架上搬货物，要排长队结账等等等等。

 

但是它的峰终体验是好的，它的“峰”就是过程中的小惊喜，比如便宜又好用的挂钟，好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；

 

它的“终”是什么呢？就是出口处 1 元钱的冰淇淋！

 

 

如图，如果没有出口处 1 元钱的冰淇淋，宜家的“终”体验可能会很差。

 

 

所以，1 元钱的甜筒看似赔本，却为宜家带来了极佳的“终”体验，成为人们记住宜家的一个标记。

试问去每一个去宜家的人，在经过长时间的行走，精心的挑选，排队结账，搬运货物之后，看到一份售价1元的甜点，谁不会不愿意给自己这样一份奖励呢？毕竟现在娃娃机都至少需要投两枚硬币了。

 

“甜品的慰藉”+“自我奖励的满足感”，当人们再回忆起宜家的购物之旅时，会觉得整体行程都非常棒。

 

根据丹尼尔·卡内曼的深入研究表明，终峰定律很大程度决定了顾客对购物体验的回忆，以及下一次是否会继续光顾。

 

这个结论非常重要，要么就是在峰值上、要么就是在节点上的瞬间。对于服务行业来说，可以直接决定成败。

如何带来好的最终体验

 

同样是服务行业，“终峰定律”对于宠物店同样适用。

“高峰”时的良好体验自然不必说，每一家店都在完善着自己的硬件设施，服务态度，美容技术，营销话术等等，都致力于为客户带来一次完美的进店体验。

可是，客人离店时的“最终体验”往往被很多店忽视。在很多店中，客人买完东西，或者洗完狗，销售过程就结束了。然而，完整的销售流程，应该从客人走进店门开始，到离开店门结束。

 

 

宠物店该如何做好“最终体验”呢？

 

一丝不苟的服务质量

 

很多小的服务细节，能够在客户购物的最终阶段，给他留下一个好的印象。

 

比如，说一声“再见，慢走”；再或者起身送客人出门。

从顾客的角度来讲，在经历了结账之后，他的这次购物就已经结束了。进门时的“欢迎光临”会被理解为“店员殷勤的态度是希望我在店中消费，这是我应当享受的服务”，而结账之后的“再见，慢走。”则会被客户在下意识里认为是“事情发生在结账之后，这是额外赠送的服务”。额外的赠送往往可以提高人的愉悦感，为客户带来好的“最终体验”。

 

额外的赠品

 

像宜家一样，在离店之前为客人准备一些适用装的零食或者主粮可能是个不错的主意。进货时向供应商要求赠送一些试用装，或者自己购买一些试用装，本身成本并不高。

那么，这份适用装是用低价卖给客户，还是以赠送形式提供给客户呢？宠爱君认为，这两种方式都是可以的。

 

 

宜家之所以采取1元出售冰淇淋，是因为其销量巨大，免费赠送的话，每年就会损失1200万的资金。而且大商场的购物模式，并不能判断拿到冰淇淋的客人是否在店中消费，因此，设立1元的门槛，可以避免出现蜂拥而至的“吃白食”的人。而宠物店完全可以做到，只有在店中消费的客户，才会获得赠送。

如果采取收费模式的话，可以在结账时告知客人，加一些钱可以获得某某商品的试用装，只是价钱的设置需要合理斟酌，毕竟，在这个环节上，收费并不是为了挣钱，而仅仅是为给客户带来更好的“最终体验”这件事降低一些成本。